大和ハウスプロパティマネジメント株式会社は、お客さまからのご意見・ご要望に真摯に対応し、質の高いサービスの提供に努めています。

一方で、お客さま等による著しい迷惑行為や不当な要求は、従業員の尊厳を傷つけ、働きやすい職場環境を損なうおそれがあります。

当社は、お客さまとの良好な関係を大切にしてまいります。

しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、当社で働く従業員一人ひとりを守ることが不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。

■カスタマーハラスメントの定義

お客さま等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社で働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの。

※以上の定義は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。

【該当する行為】

1. ・身体的な攻撃（暴行、傷害）
2. ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
3. ・威圧的な言動
4. ・土下座の要求
5. ・継続的、執拗な言動
6. ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
7. ・差別的な言動
8. ・性的な言動
9. ・当社で働く従業員個人への攻撃や要求
10. ・当社で働く従業員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
11. ・不合理又は過剰なサービスの提供の要求
12. ・正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

※以上の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

■カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さま等への対応をいたしません。さらに、悪質と判断した場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

■当社における取り組み

1. ・本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く従業員への周知・啓発
2. ・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
3. ・当社で働く従業員への教育・研修の実施
4. ・当社で働く従業員のための相談体制の整備